顧客による従業員への著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント (以下「カスハラ」) 」の対策を企業に義務付ける改正労働施策総合推進法が今年10月1日から施行される予定です。

　これに伴い企業が具体的に取り組むべき措置の内容をまとめた「指針案」が厚生労働省の審議会にて公表されましたので、以下、「指針案」に基づき、会社に求められる対応を解説いたします。

（１）「カスハラ」の定義について

　まず、カスハラの定義について説明します。顧客からの苦情すべてがカスハラとなるわけではなく、指針では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています。

• 顧客等の言動であって
• 業務の性質等に照らし、社会通念上許容される範囲を超えたものにより
• 労働者の就業環境が害されるもの

※「顧客等」には取引先の担当者や間い合わせをする者、施設の近隣住民などまで含まれます。

（２）カスハラの具体的な例示について

　上記（１）の「社会通念上許容される範囲を超えたもの」 という表現は少し分かりにくいですが、指針案では大きく「言動の内容」と「手段・態様(やり方)」の2つのタイプに分けて、次のように具体例を挙げています。なお、現代のトラブルを反映し、「SNSへの悪評投稿をほのめかす」「無断での撮影」といった行為も、明確にカスハラに該当する例として挙げられています。

　＜言動の内容が許容範囲を超えるもの＞

　・商品・サービス等と全く関係のない要求をする

　・契約内谷を著しく超えたサービス提供を要求する

　・対応が著しく困難な要求をする

　・不当な損害賠償を要求する

　＜手段や態様が許容範囲を超えるもの＞

　①身体的な攻撃

　・殴る、蹴る、叩く、物を投げつける

　・わざとぶつかる、つばを吐きかける

　②精神的な攻撃

　・S N Sへの悪評投稿をほのめかすなどの脅迫

　・S N Sへ労働者のプライバシーに係る情報を投稿する

　・労働者の人格を否定するような言動

　・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動

　・土下座を強要する

　・盗撮や無断での撮影をする

　③威圧的な言動

　・大きな声をあげて労働者や周囲を威圧する

　・反社会的な言動

　④継続的、執拗な言動

　・同様の質問を執拗に繰り返す

　・話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て

　⑤拘東的な言動

　・長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束する

（３）企業に義務付けられる5つの対応

　会社は2026年10月までに、以下の体制を整える義務があります。これらは他のハラスメント(パワハラ・セクハラ) 防止措置と共通する点が多いですが、対外的な対応が含まれるカスハラ独自のポイントもあります。

①方針の明確化と周知・啓発

　「カスハラには毅然と対応する」という方針を明確にし、労働者に周知します。あわせて顧客に周知・啓発することも被害防止に効果的です。

　現場で迷わないために、「職場におけるカスハラの内容」と「カスハラへの対処の内容」を定め、社内研修やマニュアル等を通じて管理職を含む労働者に周知することが求められます。

②相談体制の整備

　相談窓口を設置し、担当者が適切に対応できる体制を整えます。すでに設置されているパワハラやセクハラ等の窓口と共通にすることも可能です。

③事後の迅速かつ適切な対応

　被害が生じた場合、速やかに事実確認を行い、必要に応じてカスハラに対応する担当者を変更するなど被害者への配慮措置を実施します。また、再発防止に向けた措置を講じることも必要です。具体的には、方針の再周知や原因となった「商品・サービスや接客の改善」などが考えられます。

④悪質なケースへの抑止措置

　特に悪質な言動に対しては、あらかじめ「警察への通報」「弁護士への相談」「サービスの提供拒否」などの方針を定めておく必要があります。

⑤プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

　相談者のプライバシーを保護し、相談したことを理由に従業員を解雇するなどの不利益な取り扱いをしないことを定め、周知する必要があります。

（４）カスハラ対策の注意点

　指針案では、カスハラ対策を講じるにあたって、消費者の権利を妨げないことや、障害者に対する差別的な対応にならないよう留意することが求められています。

　また、カスハラの発生原因や背景には、商品・サービス・接客における不備や、顧客とのコミュニケーション不足が関係している場合もあります。そのため、これらを幅広く解消していく取り組みをあわせて進めることが、カスハラ防止の効果を高める上で重要であると示されています。

（５）具体的な進め方のポイント

　具体的には、まず自社で発生しやすいカスハラの事例を整理し、その際の具体的な対処方法をマニュアルにまとめて周知したり、研修を実施したりすることが有効です。

　なお、対策にあたっては、厚生労働省のポータルサイト「あかるい職場応援団」が提供している資料を参考にしていただくと良いでしょう。